1、商务客人和客户。酒店管理者应该以客户至上为服务原则，在管理的所有事项中的服务都要坚持为客户和客人的角度去着想。这样才能把酒店管理的更加出色和优秀，赢得客户的口碑。
2、运营过程和运营系统。根据查询上海逸达电子科技有限公司信息显示，酒店运营管理既包括面向客户的前台服务，也包括后台的管理，对象是运营过程和运营系统。
3、其主要包括以下几层含义：一是把人的能力作为首要管理对象，把人的能力作为管理的根本出发点；二是把提高人的能力作为管理的首要目标，把人的能力提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准；三是把提高和发挥能力作为主要激励手段。实施能本化管理，关键必须建立三项机制：一是能力发现机制。
4、客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。
5、战略规划能力：在制定酒店战略决策时，充分考虑多方客户的利益与要求；认清竞争环境中的机遇与威胁，关注竞争对手的情况；针对酒店外部与内部环境的变化，灵活机动地做出战略调整；协调投资者、客户、员工等相关利益群体的权益；在追求经济利益的同时，考虑社会公众的利益；追求卓越的服务质量，致力于酒店的整体质量管理。
6、酒店总经理经营管理酒店的各项业务，就应对酒店各项业务的内容和运行规律有深刻的认识。酒店总经理要确定酒店业务的标准，要领导各项业务，就必须对酒店业务的服务规程、环境布置、风格、酒店形象等都要十分熟悉和内行。一句话，就是酒店总经理要专业，要拥有专业知识。
1、酒店前台作为酒店的门面，留给客人的第一印象至关重要。我们应保持良好的形象，面带微笑，精神饱满，用我们最诚挚的态度迎接每一位客人，确保他们入住时感受到我们的热情与真诚，从而产生宾至如归的感觉。
2、酒店服务中的沟通技巧（八）不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言 做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是您好而是哇！是你呀！彼此之间的服务也由格式化变成朋友化了。这会导致沟通失误，甚至造成严重后果。
3、进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。微笑服务，在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。
4、双向沟通可立即了解员工对领班的指挥是否正确的理解和认识。此外，双向沟通，有助于了解服务员的想法，了解他们的情况，听取他们的建议，更有利于激励员工的积极性。让服务员发表自己的看法，注意聆听他们的意见，是尊重服务员的重要表现，这样会让服务员有受尊重，真正感到自己是在当家作主。
5、有效沟通技巧 在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛。赞美对方 这几乎是一个屡试不爽的特效沟通润滑剂。这个世界上的人，没有不吃表扬的，学会赞美，将使在任何沟通中一帆风顺。
1、服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。 第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。
2、餐饮服务的六大技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。餐饮服务的服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。餐饮的概念主要有两种：一是饮食，比如经营餐饮，提供餐饮。二是指提供餐饮的行业或者机构，满足食客的饮食需求，从而获取相应的服务收入。
3、顶级服务人员的六项“新”技能 应变能力 服务中出现突发事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以适当的让步。特别是责任多在服务员一方的时候就要更敢于承认错误，给客人及时的道歉和补偿。
4、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
1、服务人员应展现出热情的态度，因为良好的服务态度能够感染周围的人，塑造良好的形象。言谈举止得体，形象良好，能给人留下难忘的印象。 感恩和诚信是服务人员的基石。要设身处地为他人着想，这样才能赢得更多的朋友，并走向成功。
2、服务心态对于酒店工作人员至关重要，需要克服私人情绪，放开心胸，以积极乐观的心态对待工作的辛苦，学会吃亏，培养快乐和健康的心态。服务员应该意识到工作的辛苦体现了自己的价值，应该从另一个角度去看待工作的辛苦。
3、比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。
4、客服人员需要保持良好的心态，包括同理心、克制心和自信心。同理心：客服人员需要理解客户的需求和问题，并能够用同情和理解的态度回应客户。他们需要学会倾听客户，理解客户的困难和需求，同时也需要理解客户的反馈和意见。克制心：客服人员需要控制自己的情绪，不要被客户的投诉或批评所困扰。
5、怎么做好一个服务员 认真做事。 一个人要想在一个单位立得住、有发展，要紧的一条是，让大家公认他是一个主动进取、脚踏实地、认真干事的人。对待组织安排给的工作，不能偷懒、不能耍滑、不能拖延，应主动尽到责任，努力干到让别人很难挑出毛病的份上。 钻研业务。