SERVQUAL模型，由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞在20世纪80年代末提出，是基于全面质量管理理论在服务领域的一种服务质量评估框架。其核心是服务质量差距模型，强调服务质量来源于用户感知的服务水平与期望值之间的差距，优质的前提是超越用户的期望。
服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
GAP模型：揭示服务质量提升的关键路径 在当今高度竞争的商业环境中，91%的消费者明确表示，优质的服务体验将成为他们再次光顾的重要因素，如Salesforce Research所示。5GAP模型，作为服务质量管理的利器，由帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等营销大师精心打造，其核心是揭示服务质量问题的源头并提供解决方案。
1、服务质量差距模型简介 服务质量差距模型是一种用于评估和提升服务质量的工具，主要关注客户期望的服务质量与实际体验到的服务质量之间的差距。其核心在于识别并减少这种差距，从而提升客户满意度和整体服务质量。
2、该模型的核心是“服务质量差距模型”，即服务质量取决于顾客感知的服务水平与期望的服务水平之间的差距。 SERVQUAL模型认为，超出顾客期望的服务是提供优质服务的关键。 SERVQUAL模型的公式为：Servqual分数= 实际感受分数- 期望分数。
3、服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP模型首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
4、这是指顾客对服务的实际感知与其预期之间的差距。即使服务提供者认为自己提供了高质量的服务，但如果顾客不这么认为，那么这种认知差异会影响顾客的满意度和忠诚度。服务质量差距模型的价值在于，它帮助企业系统地识别和解决服务质量问题。
5、服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
6、SERVQUAL模型，由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞在20世纪80年代末提出，是基于全面质量管理理论在服务领域的一种服务质量评估框架。其核心是服务质量差距模型，强调服务质量来源于用户感知的服务水平与期望值之间的差距，优质的前提是超越用户的期望。
顾客感知服务质量模型。首先，格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。其次，格罗鲁斯认为服务质量由技术或结果质量和功能或过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”，后者是“顾客如何得到服务的”。
格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。
旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将亲自参与服务质量的形成，他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较预期服务质量与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。
第三章详细探讨了服务的定义和特性，以及服务质量理论的综述，为后续顾客感知服务质量模型的研究奠定了基础。第四章深入分析了多个顾客感知服务质量模型，如格罗鲁斯模型、PZB模型和李亚德尔-斯特拉迪维克模型，同时讨论了度量标准的研究和比较问题。
《服务管理与营销基本信息》是由英国作者格罗鲁斯撰写的著作，中文版由韦福祥等人翻译，ISBN号分别为10位的[7121053985]和13位的[9787121053986]。该书的中文版由电子工业出版社出版，于2008年4月1日发行。定价方面，这本书的售价为人民币400元。
这篇论文的写作以及系统开发的过程，也是我越来越认识到自己知识与经验缺乏的过程。虽然，我尽可能地收集材料，竭尽所能运用自己所学的知识进行论文写作和系统开发，但论文还是存在许多不足之处，系统功能并不完备，有待改进.请各位评委老师多批评指正，让我在今后的学习中学到更多。
可靠性：员工可靠、准确地执行所承诺的服务能力。响应性：员工根据顾客需要主动帮助顾客，并提供快捷服务的能力。保证性：员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。移情性：员工给予顾客的关心和提供个性化服务的能力。有形性：服务组织中有形的设备、设施、人员外表等。
进一步研究后，PZB将这10个要素合并为五个维度： 有形性：顾客在服务过程中能够感知到的实体部分，如服务场所的布置、设施和员工的外表。 可靠性：服务企业准时、高效、一致且无误地履行服务承诺的能力。 响应性：企业快速、有效地响应用户需求的能力，包括对咨询、要求和的投诉的迅速解决。
收集数据。首先需要收集服务质量的数据，可以通过问卷、调查、客户反馈等方式获取数据。数据清洗和处理。在分析数据之前，需要对数据进行清洗和处理，包括去除异常值、填补缺失值、进行数据标准化等操作。计算指标。
后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素：（1）有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等；（2）可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。
波尔顿和德鲁服务质量模型也被称为“服务质量五维模型”，分为五个维度，分别是可靠性、保证性、反应性、容易性和同情性。下面分别对每个维度进行解释及如何理解和应用。 可靠性：指服务提供商在承诺的时间、质量和保障方面的可靠程度。客户对于服务质量最基本的需求就是能够稳定提供高质量的服务。
服务质量由五个关键维度构成：有形设施、可靠性、响应性、保障性及情感投入。每个维度下又细分了多个问题，通过调查问卷来衡量用户的期望值、实际体验和最低接受标准，总分为实际感受分数减去期望分数。该模型通过22个具体因素详细阐述，并通过调查、顾客打分和综合计算得出服务质量分数。
